Lunes día 19 de diciembre. Un usuario enfadado sube un vídeo a YouTube en el que se ve cómo un empleado de FedEx, la popular empresa de mensajería, no sólo no llama a su puerta para entregarle un envío sino que decide tirarlo sin ningún cuidado al jardín de la casa. El paquete contenía una pantalla para ordenador, que con la caída queda hecha añicos. Podéis ver el estropicio sobre estas mismas líneas.
Un día después, el vídeo llega a Twitter. Muchos usuarios, indignados con el caso, lo retwittean y se lo hacen llegar a sus contactos. El boom llega cuando las imágenes aparecen en agregadores de noticias muy populares, como Reddit a nivel internacional o Meneame en España. Las visualizaciones se disparan: más de 4 millones de personas lo han visto. En ocasiones normales, esto significaría un revés muy duro para la compañía, pero en este caso la reacción de FedEx ha sido de envidiar.
¿Qué ha tenido de diferente la gestión de esta crisis respecto a la que hacen otras empresas? En primer lugar, FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas, sino que lo primero que hicieron fue pedir perdón a sus clientes y a los usuarios que se habían ofendido por el vídeo, para después proceder a investigar el incidente. Lo más fácil habría sido pasar del tema, minimizar su importancia o incluso dudar de su autenticidad (como bastantes usuarios hicieron), pero ellos afrontaron el golpe públicamente.
Y no sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un tiempo razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus disculpas con cuatro tweets en su cuenta. Apenas habían pasado unas horas desde que la polémica había saltado a los trending topics de Twitter, pero ellos ya habían confirmado que habían visto el vídeo del que todos estaban hablando y que se iban a tomar medidas.
Video: http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA
Heineken
Heineken: la marca de cerveza lanzó un concurso de diseño de envases que, con unas bases un poco difusas, autorizaba a la compañía a quedarse con los derechos de los diseños. Esta cláusula fue denunciada por los diseñadores, tanto los que participaron como los que no, en la red como abusiva y, poco después, en los medios apareció una entrevista al director de marketing de Heineken en la que aseguraba que internet era un medio para conseguir talento creativo de forma gratuita. La respuesta a estas declaraciones fue una página en Facebook, “50.000 litros para la cultura”, en la que, de forma creativa y humorística, expresaban su indignación, además de pedir 10 litros de cerveza Heineken gratis para celebrar actos relacionados con la cultura.
La crisis podría haberse reparado con una comunicación clara y efectiva los derechos de los participantes, nombrado a un community manager desde que empezó el concurso y no cuando la crisis ya apareció, y acercándose a los perjudicados utilizando su propio lenguaje.
http://www.genbetasocialmedia.com/social-media-corporativo/la-crisis-de-fedex-perfecto-ejemplo-de-como-reaccionar-ante-las-polemicas-online
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/5-ejemplos-de-crisis-mal-gestionadas-en-marketing-y-relaciones-publicas-online/
